“加油有效率，全场勤跑动，商品推介张弛有度，特别是推销商品时，要多站在客户的角度思考，按照客户的需求推销适用产品。”这是福建龙岩石油连城北门加能站站长项东锋在站务会上常常强调的事项。

年初以来，项东锋坚持“客户在心中，服务看行动”的服务理念，狠抓优质服务常态化，全力提升客户满意度。一季度，龙岩连城北门加能站客户服务综合评价得分位列龙岩石油第一。

(资料图片仅供参考)

细致服务 一热二解三灵巧

连城北门加能站地处县郊，日均提枪笔数700余笔，员工在服务顾客过程中一度顾此失彼，顾客对员工服务评价也较差。针对这一问题，项东锋通过不断分析总结，年初开始在站内推行现场服务 “一热、二解、三灵巧” 三步法。“一热”即每一位进站顾客都要热情对待，让顾客感受到良好的消费氛围；“二解”是指在服务顾客过程中了解客户的需求；“三灵巧”则是要灵活巧妙应对不同顾客所需的不同服务。

“一热、二解、三灵巧” 三步法让顾客感受到员工的热情，让员工了解到顾客所需，从而有效满足客户需求，提升客户消费体验感。通过一段时间实践，北门站的现场服务水平有了很大提升，受到客户的好评。一季度，连城北门站客户评价保持零差评，好评率排在连城片区前列。

考核激励 一定二督三落实

为进一步确保现场服务规范化，项东锋还制定了 “一定二督三落实”现场服务考核三步法。“一定”即结合各站特点，定任务、定目标；“二督”是指片区管理人员建立常态化“监控巡视+现场检查”联动机制，对各站现场服务进行督促，同时对加油站出现的问题、共性问题等进行分析，找出解决方案；“三落实”则是要求将片区下达任务指标分解到每位员工，让人人肩上有担子。

为营造你追我赶的氛围，项东锋对得到客户好评多的员工进行奖励激励，对服务不到位的员工进行现场手把手指导，不断提升站点现场整体规范化服务水平。

定期培训 建立服务长效机制

针对员工服务手势参差不齐、问候顾客时话术交流不到位的情况，项东锋充分利用班前班后会，对员工强化“加油六步法”“收银五步法”培训，在手势上让员工引导得更到位，在话术上让员工能更好地组织语言与顾客进行交流，从而提高现场服务质量。

服务无止境。项东锋表示将从加能站的外观形象、设备实施治破治旧、员工的引导手势、话术组织等方面着手，不断总结经验，全力提高加能站的进站率，提升客户的加满率，保障现场通过率，赢得客户的回头率，为公司高质量发展贡献力量。

（傅美丽 罗兴焕）

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